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Qu'est-ce qu’un score NPS et comment est-il calculé ?
Qu’est-ce qu’un NPS ?
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la satisfaction et la fidélité client. Il s'obtient en examinant l'évaluation fournie par les clients d’une entreprise qui attribuent une appréciation sur une échelle de 0 à 5, répartissant ainsi la clientèle en 3 groupes
- Les Détracteurs (0 à 3,4) : les clients insatisfaits. Ils représentent un risque pour la réputation de l’entreprise.
- Les Passifs (3,5 à 4,4) : les clients dont la satisfaction est mitigée. Leur engagement reste limité.
- Les Promoteurs (4,5 à 5) : les ambassadeurs naturels d’une entreprise. Pleinement satisfaits et loyaux, ils n'hésitent pas à en vanter ses mérites.
Comment il est calculé ?
NPS :
% de promoteurs – % de détracteurs
Il est déterminé sur une échelle allant de –100 à +100.
NB : Les passifs sont exclus du calcul afin de mettre l'accent sur les opinions tranchées : celles qui généreront du bouche-à-oreille (favorable ou défavorable).
Exemple concret
Sur 100 avis : 50 promoteurs, 30 détracteurs, 20 passifs.
Promoteurs = 50%
Détracteurs = 30%
NPS = +20(50-30)
Obtenir un résultat positif est encourageant, mais l'essentiel réside dans l'évolution de cet indicateur au fil du temps et sa position par rapport aux références d’un secteur d'activité.
